“我们很满意，没想到这么快就给我们退还了保证金，还发放了工资，非常感谢市人民信访调解协会的调解员。”前不久，张某、李某与阳泉某煤矿企业产生欠薪纠纷，经过阳泉市人民信访调解协会的调解，得到圆满解决。拿到拖欠近一年的工资，张某、李某激动不已、连声道谢。

　　这是市人民信访调解协会日常化解信访矛盾的一个缩影。

　　信访无小事，件件系民生。坚持和发展新时代“枫桥经验”过程中，我市坚持把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，千方百计为群众排忧解难。2023年1月，市信访局牵头成立了市人民信访调解协会，义务开展各类信访事项调解工作，从源头上预防和化解矛盾纠纷，全力构建平安阳泉建设的“第一道防线”。截至目前，协会共受理案件261件，调解处理案件257件，调解成功率98%。

　　构建“一站式”信访调解新模式

　　解决问题、化解矛盾是信访工作的根本目的。走进市人民信访调解协会，墙上张贴着各项章程和制度，一面面锦旗格外醒目。协会会长高喜明介绍，该协会是由全市各行各业单位、人民调解员、专家和各类人民调解组织自愿组成的非营利性社会团体，主要任务是参与人民调解、普法宣传、法律援助等公共法律服务。

　　协会成立以来，积极调动社会各阶层力量参与信访调解工作，目前已吸纳机关、社团、律所、乡镇、社区、村、企业等127个团体和个人参与其中，拥有50余名专职调解人员，其中不乏律师、退休领导干部、司法工作人员等专业人员。在此基础上，协会统筹资源，整合法院、公安机关、司法行政机关、行业部门以及群团社会组织等多方力量入驻，建立了“一站式”信访调解平台，充分发挥人民调解、行政调解、司法调解三支调解力量作用，紧紧抓住“组织”“主体”“基层”三个关键，用好“黄色预警”“五色处置”两个方法，全面系统抓好信访调解工作，积极构建“只进一扇门、解纷万家事”的新模式，切实将信访化解工作下沉到群众“家门口”，提高了信访案件化解质效，维护了社会和谐稳定。

　　“解决基层信访案件，往往需要多元调解组织及各基层治理单位力量优势互补、融合发力。”高喜明说，“协会成员涵盖各行各业，既有综治信访等职能单位的工作人员，也有司法检察等专业人员，他们结合自身专业，为群众提供相应的解决方案和政策解释。这样一来，群众进了这扇门，我们就能有针对性地回应群众诉求，真正实现‘话有地方说、理有地方讲、事有地方做’。”

　　在劳资纠纷、物业管理、道路交通、金融借贷等矛盾易发多发领域，协会建立了专业调解组织，让行业性矛盾纠纷问题由专业的调解组织预防化解。此外，该协会入驻全市各法院系统调解平台，在线上按司法调解的要求，与当事人、法院三方进行人民信访调解，并出具人民调解司法确认书。“我们坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，在法院指导下开展‘云调解’，这样既简化程序，又更有法律效力，从而减轻群众诉累，维护社会和谐。”高喜明说。2023年，该协会通过线上调解的方式成功调解案件2起，受到群众的高度赞扬。

　　用“情理法”解开千千结

　　党的二十大报告提出，在社会基层坚持和发展新时代“枫桥经验”，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制，加强和改进人民信访工作。不同于传统“结案了事”“就案办案”的思维，市人民信访调解协会在调解基层矛盾过程中，坚持以“情”为先、以“理”为主、以“法”为盾，构建了“情理法融合”化解涉法涉诉信访工作法，在不断发展和完善自治、德治、法治等内容基础上，创新开展“舆治”“责治”“防治”，以加强舆论监督、强化责任落实、预防信访苗头等为抓手，促进人民信访调解工作有序开展，打造了人民信访调解的“阳泉经验”。

　　2023年12月，张某和赵某雇佣周某到阳泉高新区某工地实施高空作业。周某在作业过程中，因操作失误从高空坠下。周某受伤后，张某和赵某立即送其到医院进行治疗，但周某最终因伤势过重死亡。事后，周某家属与雇佣方就赔偿费用问题产生争议。协商无果的情况下，在双方自愿调解的基础上，涉事社区启动了“三长会商”机制，引导当事人通过诉前调解化解纠纷。在调解现场，市人民信访调解协会的调解员通过摆事实、讲道理，同时给双方人员普及相关法律知识，分析法律关系，明晰法律责任归属，随后又从情理的角度让双方坐下来商议，慢慢缓解双方对立情绪，桃河法庭的法官也为当事人提出可能适用的法律依据，明法析理。通过事理、法理、情理“多管齐下”，最终做通了双方的思想工作，促成双方达成调解协议，并现场进行司法确认，让这起纠纷得到有效化解。

　　法治是预防和化解矛盾纠纷的有效方式，最具权威性。在用情、用理化解矛盾的基础上，该协会深入推进信访工作法治化要求，将《信访工作条例》具体化、规范化，结合实际制定了《人民信访事项先行调解工作办法》《人民信访调解法治化工作办法》等制度，确保信访调解工作实现预防法治化、受理法治化、办理法治化、监督法治化、维护秩序法治化。“信访问题本质是人民内部矛盾，大多是关乎群众切身利益的民生问题，正确处理这些矛盾问题事关民生福祉，事关安全稳定。”高喜明表示，“协会将坚持情理法并用，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、协商、疏导等办法，多措并举、综合施策，及时就地解决群众合理合法诉求，切实维护群众合法权益。”

　　防范在源头化解在基层

　　民有所呼，必有所应。聚焦矛盾纠纷产生、发展、演变三个阶段，市人民信访调解协会紧盯源头预防、前端化解、关口把控关键环节，通过强化防范排查、强化舆论监督、强化追责问责等形式，多管齐下夯实矛盾纠纷调解，在源头防范问题发生，将矛盾化解在基层，让纠纷消弭于萌芽。

　　2023年2月13日，市民刘某在我市一家珠宝店内消费1100元购买的一枚足金戒指不到一个月就断裂为两截。刘某找到店家要求更换，店员和老板态度强硬，双方协商不成还发生口角。随后，刘某向相关部门投诉此事，其亲属将此事发布到网上。珠宝店老板则以“侵犯商店名誉权”为由将刘某告到法院。而后，刘某将该枚戒指送至太原检验真伪，发现该戒指是一枚假的金戒指，但商家不承认该产品是其珠宝店所售。眼看事情越闹越大、矛盾愈演愈烈，接到刘某委托后，市人民信访调解协会立刻派工作人员了解此事。通过工作人员详细了解，对证据进行核实，并与双方当事人深入沟通和交流，动之以情、晓之以理，用释法说理化解“心结”，最终协商一致，该店赔付消费者2000元。双方当事人对这一调解结果表示满意。

　　在处理解决群众信访案件中，高效的办事效能及精准的预判预警机制至关重要。在工作推进过程中，该协会积极探索，引进并建立信访大数据分析平台，按照“预判精准、预警及时、服务高效”的工作标准，通过在线大数据综合分析，强化预判预警预防功能，实现对信访信息提前预判和超前处置。2023年，通过这一平台，对会员单位和相关部门发布预警信息8000余条，为基层防范和化解信访事项提供强有力的保障。

　　帮助解决群众取暖问题、协调解决遗产纠纷问题、有效化解出租车驾乘矛盾纠纷……经过市人民信访调解协会的不懈努力，一个个矛盾化解在萌芽状态，一项项事件圆满解决。高喜明表示，下一步，协会将坚持和发展新时代“枫桥经验”，深入践行“浦江经验”，按照“创新发展化纠纷、全面系统抓防调”的目标，诚心听民意、真心解民难、热心暖民心，构建多元解纷“综合体”，打造矛盾纠纷“集散地”，为推进平安阳泉建设贡献力量。（郑晓丹）