我叫靳娇，今年35岁，现担任中国电信阳泉分公司运行维护部装维主管。自2010年入党以来，我始终以一名共产党员的行为规范严格要求自己，面对困难时积极寻求解决办法，以热情和真诚服务好每一位客户和同事。

　　我的工作主要是负责装维工程师的考勤、技能、服务、行为规范等。装维工程师的主要工作是宽带安装、故障维护。工作中，装维工程师会根据用户的实际需求调整工作时间，有时晚上9点、10点还在工作。作为公司一线人员，他们往往直面客户，思想、情绪更容易会被客户感知。所以对于他们，不仅是工作上有一些要求，还有思想方面我也比较关注。

　　有一次，我接到一位客户的投诉，原因是上门安装宽带的装维工程师服务态度不好。我第一时间找到这位装维工程师询问缘由，原来，装维工程师提出的安装方案没有得到客户的认可，说话也着急了一点，双方不欢而散，事后客户便投诉了他。第二天我和装维工程师一同前往用户家里表达歉意，并再一次详细、耐心地说明安装方案，最终客户同意了安装。

　　还有一件事，今年3月，装维工程师晨会的时候，我发现平时大大咧咧、喜欢说笑的王师傅，一改常态，坐在角落里一言不发，这引起了我的注意。据我所知，王师傅是一名有十几年工龄的老师傅了，他工作中勤勤恳恳、装修技能一流，但是王师傅的性格执拗，爱较真。我猜想，可能是在工作中与人产生了矛盾。

　　随后我找其他装维工程师了解王师傅情绪反常的原因。原来，前几天王师傅给一位70岁的老人上门维修故障的时候，因为老人有点耳背，王师傅在沟通时就提高嗓门与老人对话，正巧赶上老人的孩子回家，看到这一幕后，老人的孩子指责王师傅服务态度差，吼叫老人，王师傅深感委屈，便与他们发生了争执，他们还说要投诉王师傅。因此王师傅最近一直闷闷不乐，一来是与人发生争执不开心，二来是担心客户会投诉，影响考核成绩。

　　了解情况后，我主动与客户取得联系，解释当时发生的情况。客户表示，他们事后和老人交谈得知，王师傅并没有对老人态度不好，是他们误解了王师傅，更不会对王师傅进行投诉；相反，王师傅一流的专业技术得到家里人的一致肯定。

　　我觉得虽然王师傅的事情已经结束，但是他遇事不冷静、爱较真的性格依然需要改正。因此我想了个办法，采取和王师傅共同上门服务，通过上门服务后与他交谈，潜移默化传递换位思考、遇事冷静的处事方法。经过一段时间后，王师傅待人处事有了明显的变化，常常在他所在的班组里，主动分享自己上门服务的技巧、经验，使整个团队成员工作技能有了明显的提升，我们部里多次收到客户致电，点名表扬他。

　　对于在一线面对客户的装维工程师，思想建设十分重要，我现在只要有时间，就会走进装维工程师的团队里，与他们沟通、交流、谈心，让他们感受到幸福感和归属感，让这支团队更有凝聚力，以促进团队的工作效率、工作积极性，形成良好的企业氛围。

　　靳娇/口述　魏琦/整理